На какие вопросы должен отвечать ассистент?
Начните с вопросов, которые клиенты уже задают. Обращения в поддержку, переписка в чате и письма покажут, какие из них встречаются чаще всего. Для каждого проверьте, можно ли ответить на него по информации компании, которую кто-то поддерживает в актуальном виде: условия доставки, часы работы, инструкции к товарам, правила возврата. Если ответ существует только в голове опытного сотрудника, ИИ-чат-боту не на что надёжно опереться.
Для каждого вида информации назначьте ответственного: за цены, правила, наличие, инструкции к товарам. Когда правило меняется, кто-то должен обновить источник, иначе ассистент продолжит уверенно давать старый ответ. Удобно, когда у каждого источника есть дата последней проверки: так видно, какие сведения давно никто не пересматривал.
Затем отметьте случаи, которые с самого начала должны уходить к человеку: спор, жалоба, неясный запрос по конкретному аккаунту, всё, что связано с исключением из правил. Круг задач ассистента должен совпадать с той информацией, которая доступна и утверждена. Если пообещать клиентам ассистента, который «ответит на всё», возникнут ожидания, которые он не оправдает, а каждый неверный ответ подрывает доверие сильнее, чем честная передача вопроса сотруднику. Разумнее начать с узкого круга вопросов и расширять его по мере того, как появляются проверенные источники.
Как устроить передачу разговора человеку?
Относитесь к передаче разговора сотруднику как к части ответа, а не как к поражению. У ассистента должен быть заданный способ понять, что подкреплённого источниками ответа у него нет, — вопрос выходит за рамки его задач, источники его не покрывают или клиент явно недоволен, — и заданный порядок действий в этой ситуации.
При передаче клиент должен понимать, что будет дальше и какие сведения от него понадобятся, и ему не нужно заново пересказывать всё сотруднику, который подхватит обращение. Если есть интеграция, передавайте в нужную очередь короткую сводку: о чём спросил клиент, что ассистент уже ответил и какие данные успел собрать. Мало что раздражает клиентов сильнее, чем необходимость объяснять одну и ту же проблему дважды. Заранее решите и то, что ассистент говорит клиенту, если сотрудники сейчас недоступны, например ночью или в выходные. Если клиенты пишут вам в Telegram, те же правила передачи работают и в ИИ-боте для Telegram.
Исходный вопрос и ссылки на источники должны оставаться доступны сотруднику, который разбирает обращение, с надлежащими ограничениями доступа. Тогда поддержка видит не только то, чего хотел клиент, но и то, на что опирался ассистент, — а это необходимо, когда нужно разобраться, почему ответ оказался неверным.
Как проверить ответы и работу поддержки в целом?
Соберите проверочный набор, в котором есть простые вопросы, неоднозначные и такие, на которые ассистент отвечать не должен вовсе. Затем проверяйте точность по источникам, тон и то, передал ли ассистент разговор человеку тогда, когда это было нужно. Гладкость речи сама по себе — плохой показатель: ассистент может писать прекрасно и при этом ошибаться. Пополняйте набор вопросами, на которых ассистент ошибся, — так проверка со временем становится всё ближе к жизни.
Оценивайте работу поддержки целиком. Какая доля разговоров закончилась тем, что вопрос клиента действительно решён, и сколько усилий ушло на проверку и исправление ответов ассистента? Чётко определите оба понятия до того, как начнёте считать. Под «решённым вопросом» разные команды понимают разное, и без записанного определения цифры нельзя сравнивать во времени.
Повторяйте проверку после каждого изменения базы знаний или ассортимента. То же правило действует для ИИ-помощника по базе знаний для сотрудников. Гладкий ответ всё равно может оказаться устаревшим или неверным, поэтому за ассистентом нужно постоянно наблюдать, и нужен человек, который может исправить саму информацию в источнике, а не только отдельный ответ. Если ошибка в источнике, исправление одного разговора не помешает той же ошибке повториться завтра.
Чек-лист: ассистент поддержки
- Составьте список вопросов, на которые может отвечать ассистент, и назначьте ответственного за каждый источник информации.
- Опишите, что делает ассистент, когда у него нет подкреплённого ответа, и когда он обязан передать разговор человеку.
- Проверьте передачу обращения в очередь поддержки и то, какие сведения при этом получает сотрудник.
- Измеряйте долю верно решённых вопросов и усилия на проверку по заранее записанным определениям.
Пример: вопрос о доставке и спорный заказ
Клиент спрашивает о вариантах доставки, и ассистент отвечает по утверждённой справке. Позже тот же клиент спрашивает о заказе, по которому у него возник спор. Здесь ассистент не пытается сам урегулировать ситуацию: он собирает минимум сведений, который заранее определила команда, объясняет, что будет дальше, и передаёт обращение в поддержку. Сотруднику не придётся переспрашивать номер заказа: он уже есть в сводке.
Этот пример проверяет сразу две вещи: совпадает ли фактический ответ о доставке с источником и попадает ли спорное обращение в нужную очередь с достаточным контекстом для сотрудника, который будет им заниматься.
